新修訂的《公共航空運輸旅客服務質量》推薦性國家標準今日起實施，有利於以標準引領、提升公共航空運輸旅客服務的規範化水平。

內地中央電視台指，該標準主要包括三方面內容：一是確立公共航空運輸旅客服務總則。對服務人員基本要求作出規定，涵蓋儀容儀表、服務語言、服務態度、業務技能等方面，為全行業旅客服務管理提供了統一遵循。

二是明確全鏈條服務質量要求。圍繞旅客出行全流程，劃分多個核心服務模塊並明確質量要求，包括票務服務、進出機場交通、地面服務、客艙服務四大基礎服務。

三是規範專項服務內容。專門針對特殊旅客群體及不正常航班場景制定服務要求，將旅客訴求管理列為獨立章節，對相關服務重點和質量標準作出規定。

該標準實施後，將有助於提升全行業的服務質量，引導民航業不斷優化服務流程、提升服務品質，推動行業高質量發展，用心提升民航服務水平，持續增進人民群眾出行滿意度與獲得感。

根據標準要求，辦理乘機手續時國際及（港澳台）地區航班頭等艙、公務艙旅客排隊等候時間不超過五分鐘，經濟艙旅客排隊等候時間不超過二十分鐘；國內航班頭等艙、公務艙旅客排隊等候時間不超過五分鐘，
經濟艙旅客排隊等候時間不超過十分鐘。

行李提取等候時間方面，國內航班第一件及最後一件行李應在首位旅客到達行李轉盤八分鐘至三十分鐘內出現；國際航班第一件行李應在首位旅客到達行李轉盤十分鐘至四十分鐘內出現。

標準要求，機場內商業服務應建立「同城同質同價」餐飲服務管理機制。「同城同質同價」的商戶應於店內公示，公示內容包括對標店面。商品、餐品、服務項目等均應明碼標價。應能夠接受現金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。國際機場重點商戶應支持境外銀行卡支付。零售服務方面，旅客匯集區應設立零售店鋪，遠機位候機區應設置便利店、自助售賣機，滿足旅客基本購物需求。國際流程區域宜設置綜合免稅店，宜提供中國及地方特色商品。餐飲服務宜提供中式、西式、清真餐飲品種和正餐、快餐等餐飲品類。

標準要求機場應在登機口用中文、英文提供清晰、準確的航班資訊。機艙內廣播用語應準確、規範、語句通順易懂。應使用普通話、英語廣播，必要時增加其他語種廣播。

航班不正常時，承運人、航空銷售代理人應按照運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理客票變更或退票手續。承運人亦應按照運輸總條件的要求，在不影響安全和航班運行的情況下，結合旅客等待情況等因素，向旅客提供餐食或者住宿等服務。

一旦出現大面積航班延誤時，機場管理機構應及時宣布啟動應急預案，並協調承運人、地面服務代理人及其他服務保障單位共同實施預案。承運人代表應到現場協調，不能到達現場時，承運人應及時向其地面服務代理人授權。