江蘇省消保委前日發佈針對機票鎖座的專項調查報告，並在日前約談了內地十家航空公司要求整改。

近年來，機票鎖座現象飽受爭議。不少消費者反映線上選座時，靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要麼無法選擇，要麼需額外付費或用積分/里程等權益兌換。

11月26日，江蘇省消保委發佈針對機票鎖座的專項調查報告，並在日前約談了東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司，通報機票鎖座服務市場存在的四個問題：

• 一是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。據調查，十家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介於19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。
• 二是解鎖機制變相付費，提高出行成本，擠壓普通消費者權益。
• 三是鎖座規則與收費標準等資訊不透明且解釋不合理，侵犯知情權。
• 四是協定文本存在不公平格式條款，按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配，賦予航司「單方調整座位」的絕對權利，未設置異議管道及補償機制，權利義務設置不對等。

鎖座行為已成為民航服務中的普遍現象。據江蘇省消保委介紹，本次調查覆蓋航線中，十家航司的經濟艙均存在機票鎖座行為，無一家完全開放所有經濟艙座位。從鎖座比例看，購買階段所調查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達38.7%。

從鎖座區域看，十家航司的鎖座範圍基本趨同，普遍將經濟艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位納入鎖定範疇——鎖座範圍具體可分為兩類：一是純鎖定不可選座位，二是權益兌換類鎖定座位。

調查發現，四川航空、山東航空、春秋航空三家航司的選座頁面上，不可選且無解鎖管道的座位未明確標注是航司鎖定還是已被其他乘客選走。

江蘇省消保委認為，這種標識模糊、選座資訊不透明的情況，使得消費者無法判斷不可選座位的真實狀態，弱化了消費者對座位資訊的知情權。

調查顯示，十家航司的鎖定優選座位，解鎖方式部分以里程或會員積分兌換。里程或會員積分的獲取管道，還需要消費者進行一定的額外消費。普通消費者缺乏有效累積管道，只能被動接受剩餘普通座位。

另外，部分航司在權益兌換的基礎上，同步直白明顯地增設了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權益禮包等規則，使優選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜，上述兩種方式實質上都是航司變相以付費形式增加收益的手段之一。

調查還對各航司協議涉嫌鎖座的格式條款進行了專項分析。結合法律規定，被調查航司選座服務中格式條款普遍存在四個共性問題：

• 鎖座規則等相關資訊告知義務缺失，侵犯消費者知情權；
• 鎖座規則有關表述模糊化，刻意避免公示免費座位數量、範圍、開放時間等核心資訊，為航司單方鎖座提供便利；
• 通過會員等級、付費門檻、積分兌換等方式，對座位資源差異化鎖定，實質實施座位資源歧視性分配；
• 權利單方化——均賦予航司「根據安全或運營需要調整座位」的絕對權利，未設置權利行使邊界及消費者異議管道，未明確調整後的補償機制，形成權利義務不對等。

「優質座位本可在購票階段直接開放選擇，航司卻先通過設置積分兌換、付費購買的門檻將其線上鎖定，實質是人為增設選擇限制，促使有迫切需求的消費者額外付費或消耗權益。」江蘇省消保委總結指出，值機現場對剩餘座位的免費釋放，亦並非航司主動讓渡權益。這也讓消費者意識到，線上鎖座的核心目的是引導付費或使用權益，而非單純的服務分層。告知義務缺失、表述模糊化、資源差異化鎖定、權利單方化等問題已涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等多項合法權益。

據了解，機票鎖座作為艙位管理的一環，與航班超售、機票價格波動等一樣，都是航空公司常見的收益管理方式。本質上是航空銷售領域中，因資訊不對稱和利益驅動而產生的一種資源錯配和博弈行為。

今年「十一」假期前夕，央視新聞曾報導過機票鎖座的現象，最早出現在國外航司尤其是低成本航司中，2015年前後被國內航司用於國內航線，初期飛機鎖座是出於安全的考慮，後續逐步發展成一種增值服務。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，航空公司如果完全是為了多收費，而故意把大多數座位鎖起來，很可能涉嫌侵犯消費者公平交易的權利。

據悉，為釐清行業經營邊界，推動消費者合法權益得到切實保障，江蘇省消保委於11月21日線上約談了十家航空公司。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票後，即與航空公司建立了航空運輸合同關係，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。當前部分航空公司將本屬常規服務範圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。

就飛機票鎖座問題，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點明確要求。

一是立即開展自查自糾，對現有選座規則進行全面梳理，重點解決「鎖座範圍過度」問題，取消付費或者所謂「積分兌換」等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分佈均衡，僅保留出於「特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡」目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費範疇。

二是對於協定文本中存在的涉嫌「鎖座」的不公平格式條款進行梳理和修改，不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航司的「權利」限制在合理且透明的框架內，並對應其應盡的告知義務。江蘇省消保委將持續關注各航司的整改落實情況，並視情況採取後續監督措施。

（南方都市報）